Jak
zmienili się goście hotelowi przez ostatnie 30 lat? Kto nocował w hotelach w
latach 80-tych a kogo spotkamy tam dzisiaj?
Mężczyzna w średnim wieku, nocuje jedną noc, zawsze
w tygodniu. Fakturę bierze na firmę. Przyjeżdża służbowo - raz w miesiącu,
czasem częściej. Nie zostawia napiwków – za nie firma nie zwraca. Większość
czasu spędza w pokoju, przy laptopie.
Starsza kobieta, odwiedza groby rodzinne. Kiedyś
przyjeżdżała z mężem, teraz już sama. W stanie wojennym uciekła zagranicę.
Wraca tu z sentymentu.
Przyjeżdża na studia, nocuje zawsze w weekendy.
Nocleg bez śniadania, oby jak najtaniej. Czasem narzeka, że internet nie działa.
Bez niego nie potrafi już funkcjonować.
Każdy w innym pokoju, z innego powodu, dla innych
celów. Wszyscy w jednym hotelu. W hotelu, który gościł już miliony osób.
Pracuję w recepcji, to miejsce, z którego mam okazję
widzieć wszystko i słyszeć więcej niż się gościom wydaje. Lubię obserwować
ludzi. Codziennie rozmawiam z setkami osób, poznaję ich historię i problemy.
Najgorzej jest wtedy, kiedy nie mogę pomóc.
Jest wieczór, pracuję na nocną zmianę. Do hotelu
wchodzi młoda kobieta z torbą i śpiącym niemowlakiem w ramionach. Widać, że w
głowie kłębi się jej tysiąc myśli. Czy dobrze zrobiła odchodząc? Jak sobie
teraz poradzi? Gdzie pójdzie? Prosi mnie, abym nikomu nie udzielała informacji
gdzie mieszka. Pytam, czy czegoś jej nie potrzeba, może maluszek jest głodny
albo potrzebne będzie łóżeczko dla dziecka. Jest skromna, nie chce robić
problemów, prosi tylko o pomoc z bagażem. Portier odprowadza ją do pokoju.
Innym razem przyjmuje gościa, spisując dane z dowodu
widzę- żonaty, dwoje dzieci ( w starych dowodach były te informacje).
Przyjechał służbowo, na szkolenie. Firma wynajęła ponad 40 pokoi, sami
mężczyźni. Takie grupy są najgorsze, zapowiada się ciężki dyżur. Oczywiście jak
na większości takich szkoleń i tym razem faceci zachowują się jak „spuszczeni
ze smyczy”. Połowa jest nieprzytomna zanim zostanie otwarty hotelowy bar, a po
północy zaczynają się wędrówki na miasto i telefony do agencji towarzyskich.
Tego wieczoru kilkanaście razy dzwoniła do mnie młoda kobieta. Chciała
skontaktować się z mężem, może coś się stało, a on nie odbierał telefonu.
Powiedziałam, że jak tylko gość wróci do hotelu to przekaże mu informację, że
próbowała się z nim skontaktować. Niestety nie mogłam tego zrobić, był zbyt pijany
i zbyt zajęty panią, którą zamówił z agencji.
Nocuje u nas wiele osób, którzy nie lubią
samotności. W hotelu jakoś tak raźniej. Jest z kim porozmawiać, z kim wypić
kawę w restauracji czy pooglądać telewizję w hotelowym barze. Mimo, że nie
jesteśmy małym rodzinnym hotelikiem, a dużym miejskim hotelem z ponad 200
pokojami, to goście czują się u nas dobrze. Marketing hotelowy bazuje głównie
na relacjach z klientem i my właśnie o tym
staramy się pamiętać. Mamy wielu stałych gości, którzy przyjeżdżają do nas od
lat. Niedawno gościliśmy starszą sympatyczną panią, która po dobie spędzonej w
hotelu znała już chyba cały personel. Rozmawiała z wszystkimi o wszystkim.
Pokojowa poznała historię jej choroby a kelner szczegóły z nieudanego
małżeństwa. Nie ukrywam, że tacy goście na dłuższą metę są męczący, ale i dla nich
trzeba znaleźć czas.
Najbardziej jednak nie lubię gości nieuczciwych i aroganckich.
Tych pierwszych, dlatego, że jeśli nie opłacą swojego pobytu, to będę musiała
to zrobić z własnej kieszeni (na szczęście takich sytuacji jest coraz mniej).
Tych drugich, dlatego, że nie toleruję traktowania mnie w arogancki sposób,
jeśli jestem miła i kulturalna to wymagam tego od innych. Niestety zdarza się,
że goście wyżywają się na recepcji, bo nie ma gdzie zaparkować, bo pokój jest
za mały a kolacja niesmaczna. Czasem trzeba mocno zacisnąć zęby, aby nie
powiedzieć czegoś, czego się później będzie żałowało.
Współczesny gość hotelowy to często prężnie
działający użytkownik Internetu. Ma konto na Facebooku, kupuje przez Groupona,
wystawia i czyta opinie w sieci na temat hoteli. Należy więc być bardzo
ostrożnym i dbać o to by każdy, kto zdecydował się zanocować w naszym obiekcie
był usatysfakcjonowany.
Dzisiaj hotel musi być otwarty na potrzeby gości. Po
zmianie przepisów dotyczących palenia tytoniu w obiektach hotelarskich nie
można palić. W naszym hotelu wyznaczyliśmy piętra dla osób palących i
niepalących. Dzięki temu goście niepalący czują się komfortowo a ci uzależnieni
od nikotyny mogą w swoim pokoju zapalić papierosa.
A jacy goście przyjeżdżali kiedyś? Zawsze z wielką
ciekawością słucham opowieści koleżanek o tym jak było tu 15-20 lat temu. Znam
lata osiemdziesiąte jedynie z filmów Barei, a wszystkie historie typu kartki,
czy kolejki są dla mnie nie do pojęcia. Czasem nie mogę zrozumieć, dlaczego ludzie
wspominając te trudne czasy mówią o nich z takim sentymentem. Przecież niczego
nie było, o wszystko trzeba było walczyć, nawet o przedmioty codziennego
użytku, które są teraz ogólnie dostępne, jak telewizor
czy pralkę. A mimo to niektórzy pamiętają to jako najlepszy okres w życiu. Rozbawił
mnie pewien Pan, który miał do mnie pretensje, że nie mogę w środku nocy sprzedać mu papierosów „spod lady”. Jak
przyjeżdżał tu w latach osiemdziesiątych to szatniarz zawsze miał i nie było
takich problemów.
Koleżanki opowiadały mi historię, o tym jak kiedyś
przyjeżdżał Pan, który zabierał je do hotelowego Pewex-u. Każda recepcjonistka
mogła tam wybrać sobie jakiś drobiazg. Napiwki w latach 80-tych to była norma. Goście
przywozili upominki z zagranicy, dawali rajstopy czy czekoladę. Podobno z napiwków
można było uzbierać drugą pensję. To chyba jedyny element tamtych czasów, który
mógłby wrócić. Teraz bardzo rzadko zdarza się aby gość nie chciał reszty.
Często płaci kartą, albo odbiera fakturę na przelew. Firma za napiwki nie
zwraca, a teraz ludzie liczą się z każdym groszem.
Kiedyś rynek obiektów
hotelarskich wyglądał inaczej. W latach 80-tych hotel był największy w mieście.
Nocowały tu gwiazdy, politycy i osobistości. Nieraz na recepcyjnej ladzie
widniała tabliczka „brak wolnych miejsc” ,a goście czekali cierpliwie w holu,
aż zwolni się pokój. Wszystkie duże grupy turystów nocowały u nas, nikt inny
nie mógł pomieścić ponad 300 osób w jednym obiekcie. Nocowało też więcej
cudzoziemców, głównie z Niemiec.
W latach 90-tych w
Polsce zaczęła rozkwitać gospodarka. Polacy otwierali firmy rosły prywatne
biznesy. Praca w hotelu dawała prestiż i możliwości. Recepcjonistki nie raz
wychodziły z pracy z nowymi butami czy ubraniami, bo akurat przyjechał
handlarz. Wtedy wszyscy mieli pieniądze, nie było tylko co kupować. Zdarzały
się też sytuacje, że dzięki pracy w hotelu można było wyjechać zagranicę,
zmienić stanowisko pracy czy znaleźć bogatego męża.
Obsługa hotelu wspomina
z rozrzewnieniem jak kiedyś hotel tętnił życiem. W hotelowym barze bawiły się
tłumy gości i mieszkańców miasta. Były dancingi i imprezy. Żartują, że niemal
każdej nocy musiała interweniować Policja. Teraz jest inaczej. Klubów i pubów
jest tyle, że mało kto decyduje się spędzić wieczór w hotelu.
Dla mnie niesamowite jest to, że hotel nie miał działu
marketingu, nie funkcjonowała reklama nie było Internetu, a mimo to pokoje
rzadko były puste. Dziś o każdego gościa trzeba walczyć, promować się,
prowadzić stronę internetową i sprzedaż przez portale turystyczne by zapewnić
hotelowi chociaż 50% obłożenie.
Odzwierciedleniem sytuacji w Polsce była ilość gości
w hotelu. Gdy przyszedł kryzys, ludzie zaczęli tracić prace, firmy upadały a
ceny wciąż rosły, liczba gości zaczęła maleć. Po wejściu Polski do Unii
Europejskiej w hotelarstwie otworzył się nowy rozdział – szkolenia. Firmy
pozyskiwały fundusze na wszelkie kursy i wynajem sal konferencyjnych zaczął
przynosić spore zyski. Część pokoi została przerobiona na mniejsze i większe
sale wykładowe. Konferencje, targi, rozmowy rekrutacyjne, szkolenia to teraz
nieodłączny element funkcjonowania hotelu.
W ciągu ostatnich 30 lat zmieniło się wszystko.
Zmienił się ustrój, gospodarka, technologie. Zmieniło się też hotelarstwo,
obiekty stały się nowocześniejsze, pokoje komfortowe a klienci bardziej
wymagający. Kto będzie gościem w moim hotelu za kolejne 30 lat? Myślę, że każdy
kto chce nocować w miłym i przyjaznym miejscu, bo to się na pewno nie zmieni.
