Marzeniem każdego hotelarza jest, by goście chętnie do niego wracali. Jak sprawić, by to właśnie nasz obiekt był postrzegany jako miejsce przyjazne, w którym miło jest odpocząć czy załatwić interesy?
Obiekty hotelarskie bazują na marketingu opartym na relacjach z gośćmi. Według badań przeprowadzonych przez Cornell Univerisity wynika, że na budowanie lojalności gości hotelowych wpływ mają: kwalifikacje personelu, jakość usług, stosunek jakości do ceny, wygląd pokoi hotelowych oraz marka hotelu.
Niezmiernie ważna jest atmosfera panująca w hotelu. Goście, którzy wiele dni w roku spędzają w obiektach hotelarskich, chcą czuć się w nich jak w domu. Miło jest, gdy recepjonistka pamięta nazwisko gościa, jego upodobania co do standardu pokoju, gdy kelner poda "to samo co zawsze", a pokojowa przyniesie do pokoju dodatkową poduszkę, zanim gość o to zdąży poprosić. Profesjonalna obsługa reaguje na potrzeby gościa, ale niezmiernie ważna jest tu zwykła życzliwość.
Jedną z teorii zarządzania hotelem jest połączenie satysfakcji gości z satysfakcją z pracy personelu hotelowego. Zadowolony pracownik jest uśmiechnięty, miły i otwarty na potrzeby gościa, co wiąże się ze wzrostem lojalności, zaufania i wreszcie rentowności hotelu.
Należy więc zrobić wszystko, aby zatrudniony u nas personel wykonywał swoją pracę z satysfakcją i oddaniem, bo to od niego zależy bardzo wiele.
Życzliwość i uprzejmość, ale także cierpliwość, to chyba najważniejsze cechy każdego hotelarza. A czy Goście zwracają także uwagę na certyfikaty i wyróżnienia dla hotelu?
OdpowiedzUsuń